O una gestión dirigida a causar la mejor impresión.
Un Estudio de Mystery Shopping (o EMS) es poner un ‘termómetro’ en el punto de venta en un momento determinado para conocer el nivel de servicio ofrecido, el visual merchandising, las técnicas de venta, si existe un problema por falta o una inadecuada capacitación, entre otros.
¿Por qué?
Porque el rendimiento importa.
—Recuerdo esta anécdota con un cliente:
«Se supervisaba en todo momento el servicio a los clientes externos e internos. También se premiaba el buen hacer. La empresa, por ejemplo, se fijaba en el esfuerzo colectivo de las sucursales y no en las ventas individuales.
El rendimiento de los puntos de venta se evaluaba con la técnica del mystery shopping o compra simulada o cliente incógnito, consistente en la visita de «falsos clientes» que valoran todos los aspectos del servicio.
Los aumentos salariales y las bonificaciones se basaban en la puntuación del mystery shopping y no en la valoración del supervisor del punto de venta. Y a los mejores empleados se les entregaba un premio en la fiesta de la empresa al finalizar el año».
Nos apasiona el servicio en todas sus formas.
Nuestros clientes quieren medir la experiencia que reciben sus clientes en su punto de venta para tomar decisiones estratégicas de cara al cliente y de cara al colaborador. Vender un producto o un servicio, cuando hay por ejemplo una necesidad real, es fácil. Vender un producto o un servicio para quitarse el sombrero, es una película muy distinta.
—El sábado fui a cenar con mis amigos a un sitio muy original, algo escondido en Lima, y que no muchos conocen, decorado de esa manera que haría a una chica decir algo como: «oh, qué lindo este sitio. ¡Me encanta!» y en el que cenas como si estuvieras en el salón de casa de unos amigos. Altamente recomendable. Nada más sentarnos, nos pusieron una entrada compuesto por todo tipo de verduras y luego nos enchufamos cada uno una picaña espectacular acompañada de un vino perfecto, que nos puso el espíritu y el alma algo flamencos. Acabamos, sin embargo, con la suficiente fuerza como para rematar la faena con un postre y sin terminar con esa sensación de haber devorado un ñu del Serengeti. Tan a gusto estábamos que nos quedamos ahí, tomando un par de gin tonics, mientras hablábamos de lo humano y lo divino, esto es, de motos y de chicas. La Cocina es un sitio cuidado, en el que se han ocupado de la decoración, el diseño y el alma del local, con fotos antiguas y buena música en directo. Pinchando, además, un DJ, melómano empedernido, barbudo, rockero y un tipo encantador donde los haya. Buena música y buena gente: una mezcla que nunca falla…Y así, sin darnos cuenta, nos dieron las 2.
El secreto, el servicio… (suspiro).
Podemos ayudar a cualquier empresa a causar la mejor impresión en sus puntos de venta.
Es satisfactorio volver a una tienda que anteriormente ha sido visitada por uno de nuestros Mystery Shopper y ver que los estándares han mejorado.
Algunos de nuestros Mystery Shopper mantienen su trabajo un secreto muy bien guardado e incluso sus amigos y familiares no saben.
Esperamos haberles dado alguna pista. Si necesitan cualquier otra recomendación, ya saben dónde encontrarnos: en el correo (msc@myshopconsulting.com) o por la web (http://www.myshopconsulting.com) o por Linkedin.
Besos de película para ellas y varoniles abrazos para ellos.
El equipo de MSC.
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