Para que una experiencia sea memorable, debe ser útil y sin fricciones. Lo que requiere de una alta implicación de las áreas por las que atraviesa el proceso.
A menudo, asociamos este tipo de proyectos de innovación con una gran inversión en recursos y tiempo, ya que esperamos que el resultado sea un producto o servicio nuevo y con una mejora significativa para producir la experiencia deseada. Sin embargo, hay otra forma de aumentar la experiencia del cliente, relacionada con la percepción ambiental (o la capacidad de percibir determinadas sensaciones al vivir una experiencia). Recordemos que la relación entre el cliente y el usuario con un proceso es, en gran parte, el reflejo de sus percepciones. Para lograr este propósito, el enfoque de la soft innovation o innovación blanda, es una opción. Una forma distinta de encarar la innovación, sobre todo, cuando el tiempo y los recursos que disponemos son finitos (y cada vez más).
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